SULAWESI TENGAH — Insiden ini bermula ketika Zack Giacomelli menghubungi BMW Toronto untuk menjual BMW 2021 miliknya yang ia beli dari dealer yang sama pada 2023. Dalam percakapan daring dengan perwakilan bernama "Quinn", ia mendapatkan tawaran sebesar CAD 27.162,79 — jumlah yang cukup untuk melunasi sisa kredit kendaraannya. Giacomelli pun menyetujui dan menjadwalkan pertemuan di dealer untuk menyelesaikan transaksi.
Dealer Berdalih Tawaran dari AI Tidak Sah
Semua berubah ketika seorang konsultan penjualan BMW Toronto menelepon Giacomelli. Ia diberi tahu bahwa "Quinn" bukanlah manusia, melainkan chatbot kecerdasan buatan. Dealer langsung membatalkan tawaran tersebut dan menggantinya dengan angka baru: hanya CAD 20.000.
Giacomelli jelas kecewa — bukan hanya karena selisih CAD 7.000, tetapi juga karena merasa ditipu. "Jika mereka akan mengganti pekerjaan karyawan dengan AI, maka mereka harus menghormati apa yang dikatakan AI itu," ujarnya kepada CBC News, seperti dikutip dalam laporan tersebut.
Media Turun Tangan, Dealer Balik Kanan
Setelah CBC News menghubungi BMW Toronto untuk meminta konfirmasi, sikap dealer berubah 180 derajat. Manajer penjualan Scott Shadbolt menyatakan bahwa pihaknya ingin "berbuat benar" kepada Giacomelli. Tawaran awal CAD 27.162,79 akhirnya dihormati.
Shadbolt menjelaskan bahwa kesalahan terjadi karena miskomunikasi antara karyawan manusia dan "Quinn" soal jumlah utang Giacomelli yang masih tersisa. Namun, ia mengakui bahwa sistem AI yang digunakan seharusnya tidak membuat penawaran tanpa pengawasan manusia.
Kebijakan Baru: Manusia Kembali Memegang Kendali
Sebagai langkah lanjutan, BMW Toronto memastikan bahwa ke depannya hanya karyawan manusia yang akan menyampaikan penawaran kepada pelanggan. Keputusan ini diambil untuk menghindari insiden serupa terulang kembali.
Kasus ini menyoroti risiko penggunaan AI dalam layanan pelanggan yang melibatkan transaksi bernilai besar. Di Indonesia, beberapa dealer kendaraan premium juga mulai mengadopsi chatbot untuk penjadwalan servis dan penawaran awal, namun umumnya masih diverifikasi oleh staf penjualan sebelum dikonfirmasi ke konsumen.
