SULAWESI TENGAH — Program Danantara Indonesia CX100 tidak sekadar polling biasa. Penilaian layanan dilakukan melalui tiga pilar utama: Effectiveness (ketepatan layanan), Ease (kemudahan akses), dan Emotion (kenyamanan pelanggan).
Pendekatan ini memungkinkan perusahaan BUMN melihat celah perbaikan dari sudut pandang pengguna, bukan hanya dari laporan internal. "Program ini dirancang sebagai bagian dari peningkatan standar pelayanan publik melalui pendekatan Customer Experience, dengan menempatkan suara pelanggan sebagai salah satu indikator utama evaluasi layanan," demikian bunyi siaran pers Danantara yang dikutip media, Rabu (24/6).
Salah satu BUMN yang langsung mendukung program ini adalah ICONNET, anak usaha PLN yang bergerak di layanan internet fixed broadband. Mereka mengajak pelanggan dan masyarakat luas untuk berpartisipasi dalam survei yang telah disediakan.
Proses pengisian survei hanya memakan waktu sekitar satu menit. Namun, setiap jawaban yang masuk diyakini bisa mendorong perubahan nyata di lapangan. "Data pengalaman yang dihimpun melalui CX100 akan digunakan untuk mendorong perbaikan kualitas layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat," tulis Danantara dalam keterangan resminya.
Program ini juga menjadi bagian dari upaya memperkuat budaya pelayanan berbasis pelanggan di lingkungan BUMN. Alih-alih menunggu keluhan masuk, pendekatan ini menjaring pengalaman langsung pengguna secara lebih sistematis.
Bagi pelanggan PLN yang kerap mengeluhkan pemadaman listrik mendadak atau pengguna Telkom yang kesal dengan layanan gangguan internet, program CX100 bisa menjadi saluran baru. Masukan yang terkumpul akan menjadi dasar evaluasi yang lebih komprehensif dalam meningkatkan kualitas layanan BUMN.
Dengan kata lain, keluhan yang selama ini hanya berakhir di media sosial atau call center, kini bisa terukur dan ditindaklanjuti secara lebih terstruktur oleh Danantara sebagai induk holding BUMN. Inisiatif ini diharapkan mampu mengubah wajah layanan publik Indonesia menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan warganya sendiri.